¿Sabías que las esperas en solitario se alargan más? ¿Y que los finlandeses son los que mejor guardan colas del mundo?
Las esperas nos irritan y nos agobian, no es algo que digamos nosotros, existe un temor irracional a las esperas prolongadas. Se llama macrofobia.
Internet, las redes sociales, la telefonía inteligente, los horarios ajustados y sobre todo la sensación de que ahora somos más dueños de nuestro tiempo que nunca han convertido al consumidor en alguien que tolera muy poco o nada las esperas. En concreto, las tolera un máximo de 56 segundos al teléfono.
Estos tiempos de espera están directamente relacionados con la percepción de los clientes acerca de la eficiencia de las marcas o empresas y curiosamente, cambian en relación al tamaño de éstas. En el caso de las empresas pequeñas La tolerancia es mayor ya que el usuario asume que este tipo de empresas no tienen la misma capacidad que las más grandes.
Otro de los factores que influyen en la percepción final es la urgencia de las consultas. En momentos de crisis o emergencia, el usuario busca la inmediatez y para ello acude a las redes sociales, al Chat o a WhatsApp. En estos casos lo que espera recibir es una respuesta instantánea o nada.
Pocos conocen y gestionan estos tiempos de espera mejor que los contact center. Capaces de analizar comportamientos en el usuario y predecir tanto sus límites de tolerancia como las palabras exactas para hacer de cada interacción algo agradable y adecuado a cada canal de comunicación.
Sin embargo y a pesar de contar con los datos, el tiempo será una medida relativa. “Si no tardas mucho, te espero toda la vida”, decía Oscar Wilde, pero ¿Cuánto es mucho?...